解决线上消费和服务维权新问题 中消协发布消费提示

中消协15日发布的2022年全国消协组织受理投诉情况分析显示,消费者对互联网服务的投诉位居服务大类投诉量前列。网购售后服务不畅,在线培训退费承诺难履行,在线会员服务“套路”多……针对消费者在线上消费和购买服务时遇到的新问题,中消协给出建议和消费提示。

一些不良商家利用小程序,在无第三方资金托管的情况下进行销售或诱导私信交易,售后发生纠纷便失联。一些不法经营者利用个人社交账号,以自制官方店铺头像,诱导消费者与之交易,有部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。有的电商平台对外推出所谓平台特卖店,而特卖店是在平台内“嵌入”的另一个平台,一旦出现纠纷就以此为由逃避自身责任。有的平台“国际购”业务售后渠道不畅,往往以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后,让消费者陷入维权困境。

中消协建议,加强对网络消费新业态、新模式的研究,特别是小程序购物、平台内“嵌入”平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题,明确相关经营者主体责任。

当前,各类在线培训服务多以预付费形式进行销售,具有消费群体广、销售金额大、服务次数多等特点,存在较大的违约和跑路风险。一些培训机构在课程中宣传“考不过退费”,但后续不履行退费承诺,引发消费者大量投诉。部分培训机构编造虚假成功案例,诱导学员贷款购买高价培训课程。

中消协建议,创新监管方式和手段,利用大数据、人工智能加强对在线培训机构的监管,加大对虚假承诺等不良营销手段的处罚力度。

消费者在购买线上会员服务时,额外支付会员费是为了更专业的服务内容和更优质的消费体验,但有的商家却一味追求利润,“套路”收割消费者。

有的智能电视系统内各模块资源相互独立,消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容,这种“套娃式”收费引发消费者不满。一些婚恋平台收取高额服务费,但实际服务达不到约定标准,有的对会员信息审核把关不严,甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用,到期后未向消费者充分告知或有效提醒便自动续费。

中消协提示,消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容,对于模糊表述要与商家确认并留存证据,自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。(新华社记者赵文君)

(编辑:旦增尼玛)